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中国汽车流通协会:2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告

2020-10-15 01:20体验 人已围观

简介10月13日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,9月份汽车售后服务口碑指数呈...

10月13日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,9月份汽车售后服务口碑指数呈现小幅度上升的态势,得分为92.82分,环比提升0.76分,同比下滑1.84分。上扬的主要原因是消费者对维修时间以及维修质量的满意度均有较为明显的提升。

中国汽车流通协会:2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告

中国汽车流通协会:2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告

9月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖222个城市、44个汽车品牌、274家经销商的22722条消费者有效反馈样本。

中国汽车流通协会:2020年9月中国汽车消费者口碑指数报告

《报告》显示,9月维修时间得分为85.59分,虽然依然是消费者体验的最弱项,但值得欣慰的是,该维度继8月实现环比提升0.6分之后,在9月实现了更大幅度的同比上扬,上扬幅度为1.91分。

具体来看,9月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间以及门店邀约进店满意度都有较明显的提升。其中,消费者对维修工位等待时间的满意度提升最为明显,对该环节的评分较8月环比提升3.61分。此外,消费者对4S店按约定时间交车以及能否提前告知维修保养时长的满意度也在本月实现了环比小幅度上扬。

但是,消费者对不能按时交车时服务顾问是否做到提前告知的满意度继续下滑,下滑幅度为0.37分。

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CADA云数聚还对消费者倾向的进店时间进行了探查。《报告》显示,35.35%的消费者倾向于工作日进店,19.42%消费者表示只接受休息日进店服务。倾向于工作日进店的消费者更愿意选择09:00之前进店,占比高达61.36%,倾向于休息日进店的消费者更愿意选择09:00-12:00之间进店,占比高达65.52%。

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与维修时间一样,9月消费者对维修质量的满意度也有了较为明显的提升,环比提升0.82分。

具体来看,消费者对4S店一次性解决车辆的维修保养问题、交车时服务告知情况、交车时车辆的清洁度以及对维修保养进行的投诉的评分都有所提升,其中,对维修保养进行投诉的评分提升最为明显,环比8月提升2.57分。

值得注意的是,消费者对4S店在交车时服务设置与入厂时一致性、维修保养过程可视度的满意度都有小幅度下降。

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《报告》显示,9月服务顾问口碑指数得分为95.37分,环比提升0.68分。其中,消费者对服务顾问态度、接车检查环节的满意度均有较为明显的提升,环比分别提升2.14分、2.13分。

值得注意的是,4S店接车检查环节依旧是消费者的体验弱项,其对该环节的评分仅有81.25分。

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《报告》还显示,9月消费者对服务设施的满意度也有小幅度提升,对该维度的评分为98.31分,环比提升0.41分。除“店内卫生间是否干净卫生,无异味”环比下降0.28分外,其他指标均有提升,其中“是否有人引导停车”指标提升幅度最大,环比提升1.14分。

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《报告》显示,9月消费者对维修价格的满意度稳中略降,对该维度的评分为97.19分,环比下降0.05分。从该维度的各项指标来看,消费者的满意度较为稳定,仅对店内是否提供多种配件可选,满意度下降幅度略大,为0.8分。

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9月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时,消费者能够接受的等待时长”三个关键性指标进行了分析。

《报告》显示,当同一问题发生重复维修时,47.96%的消费者会考虑更换门店,较8月份下降2.79%;无增项时,超出预估价格10%以内,将会有49.07%的消费者考虑更换门店,较8月下降1.07%;超出预估交车时长10分钟以内,将有46.96%的消费者考虑离店,较8月增加0.93%。这几项影响消费者“去留”的关键性指标,经销商需多加关注。

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《报告》显示,9月南北方售后服务口碑指数分别为92.52分和93.74分,相差1.22,南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距有所缩减。

《报告》还显示,在各线级城市中,二线城市消费者对售后服务的满意度最高,口碑指数为93.05分,一线城市次之,口碑指数为92.96分。四线城市消费者口碑指数最低,为91.27分。

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《报告》还显示,男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性;20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

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从2020年9月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看,豪华品牌组得分为93.30分,环比8月提高0.09分;合资品牌组得分为92.56分,环比提升0.99分;自主品牌组得分为92.91分,环比提升1.96分。

《报告》显示,9月共有12个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌,口碑优选汽车品牌数量较8月减少1个。

豪华品牌组。《报告》显示,2020年9月覆盖的豪华品牌数量共有12个,其中,符合筛选条件的品牌为8个,成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有4个,分别为宾利、凯迪拉克、捷豹和雷克萨斯。其中,凯迪拉克成为本月新增口碑优选品牌。

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特别说明:本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布,因监测区域、样本量不同,本数据不作为排名依据,旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析,真实客观了解消费者体验结果。

值得注意的是,豪华品牌组服务顾问、维修质量、维修时间都有小幅度提升,其中维修质量维度提升最为明显,环比上扬0.43分。不仅如此,9月豪华品牌组消费者的投诉经历占比较8月降低2%,改善较为明显。

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合资品牌组。《报告》显示,2020年9月覆盖的合资品牌数量共有17个,其中,符合筛选条件的品牌为14个,而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有7个,分别为北京现代、广汽三菱、东风本田、长安马自达、一汽丰田、广汽丰田、广汽本田。其中,广汽三菱、长安马自达成为9月新增口碑优选品牌,而8月口碑优选品牌雪佛兰、长安福特、别克,未能在9月延续成为口碑优选品牌。

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特别说明:本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布,因监测区域、样本量不同,本数据不作为排名依据,旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析,真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是,9月份合资品牌组服务顾问、维修质量、服务设施、维修时间的消费者满意度都有不同程度的提升,其中,消费者对维修时间的满意度提升最明显,为2.86分。值得关注的是,9月合资品牌组的投诉率出现了小幅度下降,环比8月下降2.2%。

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自主品牌组。《报告》显示,2020年9月覆盖的自主品牌数量共有15个,其中,符合筛选条件的品牌为3个,而成为2020年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌只有哈弗品牌。8月份的口碑优选汽车品牌吉利、比亚迪,未能在9月份延续成为口碑优选汽车品牌。

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特别说明:本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布,因监测区域、样本量不同,本数据不作为排名依据,旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析,真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是,消费者对自主品牌组除服务设施维度得分略微下降外,其它各维度均有提升,其中服务顾问维度提升明显,提升2.05分;其次维修质量维度,提升1.96分;维修时间环比提升1.14分。

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值得一提的是自主品牌组维修质量维度中,“您是否因为维修保养质量进行过投诉”占比,环比8月下降幅度较大,下降4.45%。

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附:中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),始建于2015年,2017年正式投入使用,2019年升级为汽车消费者360°洞察体系,该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验,为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时,平台还依托于互联网+的模式,从数据采集、运算、到最终分析结果的输出,均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端,实现了用户自主参与答题,千万级年度样本量,实时监测,避免人为操作,大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)

中国汽车消费者口碑指数(Auto Customer Mouth Index,简称ACMI)是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系,采集海量消费者体验数据,运用科学的计算模型,真实反映消费者体验结果,实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),该平台拥有5大特色:国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网+模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)”对店内的服务进行评价,以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据,高于此指数的汽车品牌,定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件:

1、单品牌的样本采集不低于三个区域;

2、单品牌月度样本量不低于100个;

3、售后服务五维度样本量均衡

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