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售后服务——品牌名声的幕后战场

2020-10-10 16:20运营 人已围观

简介编辑导语:如今各大电商平台、外卖平台占据了我们的生活消费,我们在享受这些便利的同时,有时也会感觉到不便利的地方;比如售后服务,在网上买东西遇到了问题,如果没有一个...

编辑导语:如今各大电商平台、外卖平台占据了我们的生活消费,我们在享受这些便利的同时,有时也会感觉到不便利的地方;比如售后服务,在网上买东西遇到了问题,如果没有一个好的售后服务,用户可能会对此造成不满,损害双方利益;本文作者分享了关于不同平台的售后服务体验,我们一起来看一下。

售后服务——品牌名声的幕后战场

相信大家都体验过不同的平台,购买过上千种产品,今天来聊聊售后服务——最让消费者担忧和头疼的是什么呢?商家和平台关注的又是什么?如何才能让售后服务挽留住预流失客户?

消费者售后关注点:纠纷问题——商品损坏问题处理、假冒伪劣产品问题、赠品问题、商品质量问题;时间问题——退换的周期时间、商家处理时间;费用问题——退换的运费、维修的费用;商家关注点:信誉问题——店铺评分受影响、客户评价差评影响销量;费用问题——退换货运费成本、客服成本、商品成本;销量问题——客户挽留、复购、转介,其他客户是否受影响;平台关注点:规则问题——制定可良性发展的规章制度;运营成本问题——客服成本、商品检验、物流成本等;品牌问题——在商家和消费者中树立良好品牌形象;用户留存问题——平衡协调商家与消费者的利益;基本各大平台的售后服务流程如下:

售后服务——品牌名声的幕后战场

以下是平日常用的几个平台淘宝、京东、拼多多、闲鱼、饿了么的售后体验案例:一、淘宝淘宝是由商家自行承担售后,平台提供了“7天无理由”(退货运费由买家承担)、“运费险”等服务。

像本人经常需要用到运费险,因为衣服不合身;以前的运费险还可支持买家自行寄回,最近只能支持菜鸟上门服务,原因是买家自行寄回存在较大水分,运费赔付8元,自行寄回有的才需要5元甚至更低的费用;作为平台方,必需在成本上做考虑。

整体来说,从淘宝上购买,有运费险的保障,还是比较安心的。

当然,运费险有时卖家是不掏的,需要买家自己掏,这其中取决于哪一方更需要,运费险也会依据卖家店铺评分和买家退货频次而动态定价。

售后服务——品牌名声的幕后战场二、京东在京东自营店我试过2次售后。1. 第一次售后第一次是2015年的买了天梭手表,后来表盘损坏了,需要申请售后。

这次的售后体验是至今为止最差的一次,具体流程如下:

1)网上申请维修。

2)到京东物流点寄回,不得不吐槽,物流点真的很偏,如果能上门取货会好些。

3)京东寄回店家,店家寄到维修地,中间耗时10天左右。

4)2015年4月16日系统显示等待维修确认。

5)2015年6月25日收到邮件,取消维修,期间我多次联系京东客服咨询维修进度,无任何进展反馈;取消维修则是因为维修方检查出需要更换零件,而未收到打款,以至于打款时间到期,自动取消维修,需要付款更换零件的事情也未通知到我。

后来追究个中流程,京东客服反馈,是因为维修方的维修报价单没有发邮件出来,WHAT?如此荒唐的理由,最后也只能接受了。

付了维修款后,京东客服表示需要重新寄回维修厂商,大致需要15个工作日;嗯……15个工作日,快一个月,是脾气太好吗?我要检讨我的态度了。

6)最后手表维修完成,共历时3个多月,京东平台给了100元的京券做补偿。

这个流程细说起来,存在几个问题:维修商品需客户自行送到京东物流点,而京东物流点位置偏僻。客户需要自己跟进维修进度,联系客服,需要重复述说维修问题,系统似乎无法追踪维修进度,也无聊天记录。客户反复咨询后,客服也无重视,只是敷衍应付,无后续追踪,以至于手表维修报价单未及时给到客户,以至于延误。维修时间由于环节太多,又存在延误情况,整体体验非常差。2. 第二次售后第二次是2019年在雷柏买了无线鼠标键盘,过段时间后,发现鼠标键盘反应不灵敏,于是申请售后。

这次售后较之前流程上简单许多:网上申请维修。卖家同意维修申请。买家将商品送到京东物流点;这里有个小插曲,我联系了京东物流点上的手机号,接电话的人表示已经离职;最后联系了京东客服,同意由京东上门取件,免去了送到物流点的奔波。商品寄到卖家,卖家更换了新的鼠标和键盘重新寄出。买家收到商品。这个流程下来4天时间,体验上比第一次好太多,除了那小插曲。

售后服务——品牌名声的幕后战场三、拼多多拼多多平台部分商品折扣很大,价格较之其他平台也低一些;相对的,买到假货的风险也大;平台方很显然也注意到了,推出了假一赔十的服务,这点引起了我的注意。

2019年在拼多多买了标婷维生素E乳,专门挑了低于市价的,有假一赔十服务的商家。

收到货后一验,果真是假货,投诉拼多多客服,申请赔款,拼多多客服联系卖家要求处理。

卖家联系我,要求将商品退回;我咨询拼多多客服是否可将商品寄回给商家,拼多多客服表示需拍照留证;最后的结果也很简单,无法赔付,原因是拼多多无商品进行核验。

这次体验并不圆满,拼多多虽然提供了假一赔十的服务,但并没有完整的落地方案。

作为消费者的我,不清楚流程,不知道如何维护自身权益,只能以失败告终;我也将建议反馈给了拼多多客服,大致在3个月后,拼多多将十倍的赔款以券的形式发放到我的账户下。

间隔一年后,我又再次在拼多多申请假一赔十;这次的售后流程,拼多多客服在我进行咨询时,就进行了明确告知。买家在平台上联系售后客服,选择售后的订单,提出申请拼多多客服联系卖家,令其进行协商如卖家和买家无法协商解决,则平台介入买家将商品寄回拼多多平台平台寄到检验中心进行检验检验如是赝品,则进行十倍赔偿不得不说,这次的售后体验较之前有提升了一大步。

客户在发现赝品时,卖家已经失去了信誉;此时平台方介入,由平台方作出公证的检验结果,以此留住平台方在客户心目中的品牌形象,是最为稳妥的方式。

售后服务——品牌名声的幕后战场四、闲鱼闲鱼是二手交易平台,二手市场上能产生的纠纷,远远多于一手市场。

其原因主要在于:买卖双方是自由人,多为一次性的交易买卖,信誉方面较难评定。交易商品为二手物品,由于被使用拆封过,商品的真伪、使用程度等较难鉴定。买方在收到物品后,如落差较大,维权较难;卖家再寄出物品后,如买家有异议,也难以辩驳。总而言之,交易如只建立在两方之间,而两方的沟通成本又巨大,则很难维持。

在闲鱼上,如产生纠纷,则会发起公投环节;邀请10多个平台用户,依据买卖双方提供的证据及聊天记录进行投票,最终人数多的一方获胜。

这种方式,类似于法庭的陪审团制度,由陪审团进行根据部分信息进行评判;好坏不论,至少使买卖双方不会投诉平台,平台信誉还在。

售后服务——品牌名声的幕后战场五、饿了么在饿了么上,售后反馈速度比较快;平台客服会主动联系投诉人,了解具体情况。

有一次,由于下雨,外卖订单迟到了近1小时,我发起了投诉;平台客服在5分钟内电话联系了我,并追踪订单情况,最后给予了优惠券补偿。

售后服务——品牌名声的幕后战场

综上是我在几个平台上的售后体验情况,每个平台都在不停的优化自身的销售运营能力;但售后的保障才是用户持续使用的动力,也是平台信誉保障的基石。

希望大家都再接再厉,将售后服务进行优化,将售后做到极致。

你是否也有过不一样的售后体验?欢迎在评论区吐槽。

 

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