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半年来接触客户,我学到了什么?

2020-10-16 12:20职场 人已围观

简介到了数据分析这里,用户反馈一直以来是我的一个痛,原因是: (1)之前网课上学的理论,更倾向于 C 端产品,好像在 B 端领域不适用,而且我也没找到对应的方法论。 (2)客户反馈...

到了数据分析这里,用户反馈一直以来是我的一个痛,原因是:

(1)之前网课上学的理论,更倾向于 C 端产品,好像在 B 端领域不适用,而且我也没找到对应的方法论。

(2)客户反馈不仅包含需求,还有很多操作上的问题。

但随着工作中与客户接触的越来越多,才发现自己对这两点的理解太表面了。

下面我会围绕以上两点分享自己思考,希望对你有用一、C 端产品的用户反馈我大致捋一遍网上最常见到的, C 端产品收集整理用户反馈的方法与流程。01、明确收集渠道半年来接触客户,我学到了什么?

在这个互联网发达的时代,获取用户的反馈不是难事。

最重要的是要能把这些渠道梳理清楚,形成没事就去看、去了解的习惯。02 、收集与整理数据通过上面的渠道,我们就能收集到包含各种字段的用户反馈。

为了便于分析,我们肯定要按统一的表头处理这些数据。

拿我之前网课中的小作业,整理的是 foodie 这款美食相机的用户反馈,如下图:

半年来接触客户,我学到了什么?

当然,如果公司有现成的格式那就更好了,如果没有就得自己梳理,切记要「简约明了」。03 、分析反馈,并给出行动计划C 端产品的用户体量大,必然要对同类问题进行规整,比如我当时在表头特意加了个「类似评论条数」的字段。

紧接着,就是针对每条的分析提出解决方案,并纳入需求池里面排期开发了。

小结

上面的方式,主要还是从用户评论的角度入手,还有一些其他方式,比如:

半年来接触客户,我学到了什么?

无论是产品调研,还是数据分析,这些都是发现产品问题的手段,也是我们理解产品的重要方式。二、这套方法能用在 B 端产品上吗?方式不可以照搬,但流程却是可以参考的,重点是如何在工作中形成自己的 SOP。以我这段时间的经验举例,流程照旧:01、明确收集渠道半年来接触客户,我学到了什么?与C 端产品不同,B 端产品的使用者是扮演着业务流程中的角色。操作难度高,对用户提出的问题也需要进一步深挖,但有时候公开渠道没有追问的条件。半年来接触客户,我学到了什么?02 、收集与整理数据这段时间与客户对接的多了,发现对方的反馈大致可以分为两类:(1)、操作上的不明白对方如果只是不懂怎么操作,那其实还好,只需要解答就好了。但有些操作问题,是隐藏在对方提出的“需求”中,像是客户前阵子跟我说,期望在导出数据中能区分任务状态。对于 B 端产品来说,一定要追问对方的目的、场景、操作等信息。还是那句话:“谁在什么场景下,因为什么遇到了什么问题,现在是如何解决的。”按这个套路,在后面细聊的过程中发现,对方其实是想看哪些门店在规定时间内「未完成」。但从功能上,其实在详情页面直接筛选就好了。明确反馈的类型,是需求还是问题,这个步骤很关键。说句题外话,其实客户经常会提各种各样的问题,这时为了便于解答,整理出一套「帮助 + QA文档」是很好的方式。(2)、功能不能满足业务场景拿我们的周期任务设置来说,目前是不支持「次日」这种隔天设置的。而对于餐饮行业来说,夜间经营又是很常见的情况,比如 22:00 到次日 4:00 这种。在收集到这类问题时,首先还是去了解信息。其次就是跟客户沟通,当下系统已有的功能如何能解决他们的问题。在这个过程中,不断收集信息,挖掘整理成需求,规划排期进行开发。三、写在最后在输出这篇文章的时候,我才发现自己在工作中,潜移默化在用着之前学到的方法论。并不是完全照搬,而是使用过程中不断的删减与调整,慢慢成为了自己做事的习惯。仔细想想,工作本身就不是一成不变的公式,要结合人、团队、公司做出调整。希望这些分享,能带给你一些启发。-END-

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